Im Gespräch über die Rolle des ZEISS Service im Entwicklungsprozess der ZEISS Wärmebildkamera DTI und warum das Kunden-Feedback dabei eine wesentliche Rolle spielt
Im letzten Teil unserer Artikelserie im Rahmen der DTI Entwicklungsgeschichte, geht es um den hauseigenen ZEISS Service. Bisher haben wir spannende Einblicke in die Arbeit des Category Managements, System Engineerings und des Labors gewinnen können. Im vorherigen Artikel ging es um die umfangreichen Tests, die unsere DTI durchlaufen musste, bevor sie es auf den Markt geschafft hat. Von der Stoßfestigkeit über die Strahlwasserprüfung bis hin zur eisigen Kälte hat sie alle Tests gemeistert. Wenn aber doch mal etwas kaputt gehen sollte, hilft unser ZEISS Service. Wir haben mit Christian Cramer (Leiter des ZEISS Service) und Kim Taferner (Projektleiterin für nachhaltige Service Konzepte) gesprochen.
Der ZEISS Service deckt verschiedene Bereiche und Dienstleitungen ab. Christian, gib uns doch einen kurzen Einblick in die Arbeit des ZEISS Service?
Christian: „Unser After Sales Service bei ZEISS ist die direkte Kontaktstelle für unsere Kunden. Unsere Ansprechpartner kümmern sich um so gut wie jedes Anliegen. Generell werden hier vor allem zwei Bereiche abgedeckt: Zum einen unser Customer Care Team und zum anderen unser Reparatur Service.
Unser Customer Care Team steht unseren Kunden beratend und unterstützend bei der Anwendung unserer Produkte oder auch beispielsweise bei der Konnektivität unsere Software zur Seite. Wir kümmern uns um die Beantwortung aller Kundenanfragen über unsere verschiedenen Kanäle. Mittlerweile haben wir ein stets wachsendes FAQ-Portal, in dem die meisten Anfragen von A wie App-Update bis Z wie Zielfernrohr zu finden sind. Aber es gibt auch direkte persönliche Ansprechpartner, die übers Telefon zu helfen wissen.
Unser Reparatur Service kümmert sich hingegen um jegliche Reparaturanfragen unserer Produkte. Mittlerweile bieten wir die Abwicklung der Reparaturen in einem nahezu komplett digitalen Reparaturprozess an. Das heißt, der Kunde initiiert seine Reparatur über ein Formular auf unserer Website und wird ab dann über alle wichtigen Fortschritte in Echtzeit informiert. Deutlich über 80% aller eingeschickten Reparaturen im Bereich Jagd und Naturbeobachtung können direkt vor Ort durch unsere erfahrenen ZEISS Techniker in Deutschland, genauer gesagt in Wetzlar repariert werden.
Für alle anderen Fälle – wenn es beispielsweise mal auf Grund fehlender Ersatzteile oder besonders anspruchsvollen Reparaturen länger dauern sollte, bekommt der Kunde von uns ein Austauschprodukt, damit er nicht auf seine ZEISS Optik verzichten muss. Wenn wir uns aber unsere durchschnittliche Wartezeit beispielswiese für die ZEISS DTI 3 anschauen, müssen wir zum Glück nicht oft darauf zurückgreifen. Auf Basis aktueller Zahlen können wir sagen, im Schnitt haben wir für die ZEISS DTI zwischen 4-5 Tage Reparaturzeit benötigt. Sprich, der Kunde erhält inklusive der Versandwege durchschnittlich nach etwa acht Tagen seine Wärmebildkamera wieder zurück.“
Und was bietet unser Service nun genau für unsere Wärmebildkamera an?
Kim: „Durch unseren hauseigenen Customer Care in Deutschland können wir auch für die ZEISS DTI 3 Familie eine persönliche Anlaufstelle für unsere Kunden schaffen. Sie haben die Möglichkeit direkt mit einem erfahrenen ZEISS Mitarbeitenden zu sprechen, der ihr Problem versteht. Egal, ob es sich um ein allgemeines Anliegen zum Produkt oder eine Reparaturanfrage handelt – unsere Experten beantworten jede Frage. Natürlich kann aber ein einzelner Mitarbeiter nicht alle Einzelheiten von jedem unserer zahlreichen Produkte kennen. Deswegen ist es besonders wichtig, dass unsere Mitarbeitenden im Service bestens mit den Kolleginnen und Kollegen aus Labor, Entwicklung und vielen weiteren Abteilungen vernetzt sind. So teilen wir unser gesamtes Wissen – und das auch noch inhouse.
Außerdem sind wir besonders stolz auf unseren Reparatur Service in Deutschland. Für alle neuen ZEISS Produkte ist es unser Ziel, diese in allen ZEISS Service Standorten selbst reparieren zu können. So werden lange Transportwege grundsätzlich verhindert. Sollte eine Reparatur in einzelnen Ausnahmefällen nicht lokal möglich sein, werden diese gegenüber den Kunden getauscht und dann in der jeweiligen Service Location gesammelt. So können diese Geräte zurück in die Produktionsstandorte geschickt werden, um diese dort instand zu setzen – so wird kein Produkt einfach weggeworfen. Um dieses Konzept verstärkt umzusetzen, bauen wir unsere Service Standorte immer weiter aus und erweitern so unser Servicenetzwerk, damit Kunden aus unterschiedlichen Ländern eine Service Station vor Ort haben.“
Wir haben bereits über die Arbeit andere Abteilungen gesprochen und von ihrer Rolle in der Entwicklung die DTI gehört. Wo würde der Service hier ansetzen?
Kim: „Unsere Arbeit beginnt nicht erst nach dem Kauf eines Produktes. Wir sind bereits entscheidend in die Produktentwicklung involviert. Hier versuchen wir gemeinsam zu beurteilen, wie servicetauglich ein Produkt ist. Ein maßgeblicher Punkt nicht nur für den Käufer, sondern auch für uns im Entwicklungsprozess. Zum Beispiel achten wir darauf, dass der Kunde alle Softwareupdates selbst durchführen kann. Oder wir setzen lieber auf Schrauben statt Kleben. Das macht die Produkte einfach nachhaltiger, da man es besser auseinander und wieder zusammensetzen kann. Gerade bei der DTI haben wir beispielsweise darauf geachtet, dass die vordere Kappe abschraubbar ist. Damit nicht direkt das ganze Produkt zur Reparatur eingeschickt werden muss, falls die Kappe im Jagdeinsatz mal kaputt gehen sollte, sondern der Kunde diese selbst austauschen kann.
Nachhaltigkeit ist uns hierbei besonders wichtig. Wir wollen ein hochwertiges Produkt entwickeln, dass mit den richtigen Materialien lieber repariert werden kann, als dass es komplett ersetzt werden muss.“
Kim Taferner (Projektleiterin im Service)prüft bereits im Entwicklungsprozess die Reparierfähigkeit der DTI im Austausch mit den Kollegen des System Engineerings, um ein geeignetes Servicekonzept zu erarbeiten.
Kim: „Neben Nachhaltigkeit wird jedoch auch Datenschutz bei uns großgeschrieben. Und das gilt für alle Bereiche: Von der App-Konnektivität über den Schutz der personenbezogenen Daten, die in einem Servicefall entstehen, bis hin zum Umgang mit Daten auf eingesandten Geräten. Wir gewährleisten nicht nur einen verantwortungsvollen Prozess durch die Einhaltung aller Richtlinien und Vorgaben, sondern setzen uns auch selbst einen hohen Maßstab hinsichtlich unserer sozialen und gesellschaftlichen Verantwortung“.
Worauf habt ihr bei der Entwicklung des Servicekonzepts für die neue DTI besonders geachtet?
Christian: „Unsere oberste Regel im Service: Die Servicekonzepte werden auf unsere Produkte angepasst. Bei der DTI hatten wir eine besondere Herausforderung vor uns: die Elektronik, Software und vor allem die Connectivity mit unserer Hunting App. Wir bieten nämlich neben Hardware Reparaturen auch Software Hilfestellungen an. Speziell für die DTI brauchen wir also einen Software Support.
Auch bei uns gibt es Firmwareupdates, genauso, wie man es auch von den großen App Herstellern kennt. So können wir beispielsweise auf mehrfache Kundenwünsche und Bedürfnisse eingehen und Verbesserungen für alle bereitstellen. Verbunden sind diese Updates daher meist mit neuen Features und Funktionen.
Auf Basis zahlreicher Kundenrückmeldungen haben wir beispielsweise mit unserem letzten Update ermöglicht das LED-Anzeigelicht abzuschalten, oder neue Funktionen wie den Contrast Boost Mode hinzugefügt. Da muss man sich als Kunde erstmal wieder zurechtfinden und die neuen Funktionen kennenlernen. Auch für solche Kundenanfragen gibt es unseren Support.
Uns ist es wichtig, dass neue Produkte nicht nur zum Markteintritt einwandfrei funktionieren, sondern durch Softwareupdates langfristig die bestmögliche Nutzung sichergestellt ist. So verlängern wir den Produktlebenszyklus und ergänzen hilfreiche Funktionen. Unser Service geht also über die Produktpflege hinaus und beinhaltet ebenso Erweiterungen und Verbesserungen. Da zeigt sich, dass unser kontinuierliches Kunden-Feedback Wirkung zeigt. Bei allen Kunden erkundigen wir uns nach einer Beratung oder Reparatur nach ihrer Zufriedenheit. So können wir bestehende Prozesse festigen oder durch ihr Feedback kontinuierlich verbessern. Diese Ergebnisse beobachten wir ganz genau und setzen die Kundenzufriedenheit an unsere oberste Stelle.“
Eine letzte Frage zu Abschluss an dich, Kim. Welche besondere Service Anfrage ist dir im Gedächtnis geblieben?
Kim: „Das ist leicht: Eine Reiterin hat sich die neue DTI gekauft – allerdings nicht, um damit Tiere zu beobachten, sondern um damit die Druckstellen von Sätteln am Rücken der Pferde analysieren zu können. So konnte sie punktgenau sehen, an welchen Stellen der Sattel drückt, bevor sich das Pferd aufscheuert. An sowas hatten wir im Service noch nie gedacht, sind aber froh, dass wir auch dieser Kundin mit unserem Produkt weiterhelfen konnten.“
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