{"id":613,"date":"2019-03-26T08:17:45","date_gmt":"2019-03-26T08:17:45","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.zeiss.com\/digital-innovation\/de\/?p=613"},"modified":"2022-07-08T14:00:46","modified_gmt":"2022-07-08T14:00:46","slug":"was-ist-it-service-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.zeiss.com\/digital-innovation\/de\/was-ist-it-service-management\/","title":{"rendered":"Was ist IT-Service-Management?"},"content":{"rendered":"\n

\u201cIT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Ma\u00dfnahmen und Methoden, die n\u00f6tig sind, um die bestm\u00f6gliche Unterst\u00fctzung von Gesch\u00e4ftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.\u201d<\/p>aus: Wikipedia<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Der Einsatz der Informationstechnologie hat l\u00e4ngst nahezu alle Bereiche der betrieblichen Wertsch\u00f6pfung erreicht und durchdrungen. Ohne IT geht nichts mehr. Mit zunehmender Komplexit\u00e4t von Prozessen entlang der industriellen Versorgungskette steigen jedoch auch die Anforderungen an die beteiligten IT-Systeme. L\u00e4ngst gibt es eine un\u00fcberschaubar gro\u00dfe Zahl an Systemen, Architekturans\u00e4tzen und Best Practices, die zur L\u00f6sung unterschiedlichster Aufgabenstellungen herangezogen werden k\u00f6nnen. Dabei kann jedoch der \u00dcberblick schnell verloren gehen. Schlie\u00dflich hat jede dieser L\u00f6sungen ihre Vor- und Nachteile.<\/p>\n\n\n\n

Das IT-Service-Management setzt genau hier an, denn es widmet sich diesen Herausforderungen: Steigerung der Effizienz, der Prozessqualit\u00e4t und der Wirtschaftlichkeit.<\/p>\n\n\n\n

Service-Definition nach ITIL\u00ae:<\/strong> \u201cEine M\u00f6glichkeit, einen Mehrwert f\u00fcr Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gef\u00f6rdert wird. Dabei m\u00fcssen die Kunden selbst keine Verantwortung f\u00fcr bestimmte Kosten und Risiken tragen. Der Begriff Service wird manchmal als Synonym f\u00fcr Core Service, IT Service oder Service Package genutzt.\u201d<\/p>*ITIL: IT Infrastructure Library; \u201cist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und gro\u00dfer Unternehmen vorkommen\u201d (aus: Wikipedia)<\/em><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Das ITSM umfasst hierbei alle computergest\u00fctzten Ma\u00dfnahmen und Prozesse, um den Fokus des Dienstleisters von der rein technischen Betrachtung der Strukturen zu bestm\u00f6glicher Serviceleistung und damit Kundenorientierung zu verlagern. Das Ziel besteht also in der Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf maximale Effektivit\u00e4t und Kundenzufriedenheit, um ein stabiles und partnerschaftliches Vertrauensverh\u00e4ltnis zu schaffen.<\/p>\n\n\n\n

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\"Prozesse<\/a>
Abbildung 1: Prozesse des IT-Service-Managements<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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Ein gutes IT-Service-Management bringt dem Kunden Gewinn in Form eines Mehrwerts bei der Gestaltung seiner betrieblichen Prozesse, indem diese klar definiert sind und dadurch Transparenz und eine gleichbleibend hohe Qualit\u00e4t gew\u00e4hrleistet werden. Dazu muss das ITSM ma\u00dfgeschneidert auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse eines Unternehmens ausgerichtet sein. Dies beginnt mit einer umfassenden Analyse der Anforderungen an den zu erbringenden Service zu Beginn der Service\u00fcbernahme. Darauf aufbauend folgen die Auswahl und \u00dcbernahme der ben\u00f6tigten Module aus dem Serviceportfolio in den Servicekatalog. Somit bekommt der Kunde genau die Leistungen, die er ben\u00f6tigt.<\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend das Service-Portfolio<\/strong> alle vom Dienstleister angebotenen Services umfasst, beinhaltet der kundenspezifische Servicekatalog<\/strong> alle Informationen der aktuell f\u00fcr den Kunden bereitgestellten Services. Im Servicekatalog ist ebenfalls der Status s\u00e4mtlicher operativer und einzuf\u00fchrender Services aufgef\u00fchrt.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Zur Vertragslaufzeit steht dem Kunden ein Help-Desk als Anlaufstelle bei Fragen, Problemen oder auch \u00c4nderungsw\u00fcnschen zur Verf\u00fcgung. Dieser Schnittstelle sollte besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden, denn hier bildet sich das subjektive Qualit\u00e4tsempfinden des Kunden:<\/p>\n\n\n\n